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Ce sont des moments étranges et, si vous êtes chez vous (ce qui devrait être le cas !) il y a de fortes chances que vous ayez utilisé une sorte d'appel vidéo pour parler à votre famille, à vos amis ou même pour aller à l'école. Et, très probablement, c'était Zoom.
Le logiciel de visioconférence a conquis le monde entier. Mais en présence de géants tels que Microsoft avec Skype et Teams, et Google avec Hangouts, pourquoi tout le monde utilise Zoom ?
Pour trouver la réponse, il faut revenir quelques années en arrière. Et oui, spoiler alert, c'est de la criminalistique, donc tout n'est pas que paillettes et glamour.
Alors, oui, parlons de l'une des applications les plus populaires du moment, Zoom, et de son succès.
Si vous recherchez sur Google Zoom et réussi, vous serez peut-être surpris de voir des articles faisant l'éloge du logiciel qui remontent à son lancement en 2013.
La raison de cet éloge est principalement due à cet homme. Rencontrez le PDG de Zoom, Eric Yuan.
À la fin des années 1980, il a émigré de Chine aux États-Unis pour travailler dans le secteur de la technologie. Il avait la vision qu'un jour, la technologie permettrait des appels vidéo portables et faciles à utiliser. Et c'est devenu son obsession.
En tant qu'ingénieur, il a décroché un emploi dans une entreprise appelée WebEx Communications. Dès le début, Yuan est devenu un acteur clé dans le développement de leur logiciel de visioconférence. WebEx est devenu l'une des premières options d'appels vidéo sur le marché et, au début, il semblait voué au succès.
À tel point que Cisco l'a rachetée pour 3,2 milliards de dollars en 2007.
Yuan a redoublé d'efforts pour améliorer le logiciel, tout en gravissant les échelons, atteignant le rang de vice-président de l'ingénierie. Sous sa direction, WebEx est passé à plus de 750 ingénieurs et a réalisé un chiffre d'affaires annuel de plus de 800 millions de dollars.
WebEx était non seulement l'un des premiers outils de visioconférence, mais aussi l'un des plus complets. C'était donc un succès à l'époque.
Mais ce n'était pas parfait : la connectivité était instable, le son et la vidéo étaient à la traîne et le processus d'installation était frustrant pour les services informatiques. Souvenez-vous de ceci.
WebEx a survécu parce qu'il y avait très peu de concurrence sur le marché. Mais les choses ne resteraient pas les mêmes très longtemps.
Yuan était au courant des lacunes de WebEx. En fait, il a suggéré des changements, mais les échelons supérieurs ne les ont pas adoptés. Et, après avoir fait face à beaucoup de résistance, il est parti. Mais le temps qu'il a passé chez WebEx lui a enseigné de précieuses leçons.
Découvrez ce qu'il a dit dans une interview :
« Avant de quitter Cisco, j'ai passé beaucoup de temps à discuter avec les clients de WebEx. Et chaque fois que je discutais avec un client de WebEx, une fois la réunion terminée, je me sentais très, très embarrassée parce que je ne voyais aucun client satisfait. Et j'ai essayé de comprendre pourquoi ? Et j'ai résumé tous les problèmes rencontrés par tous les clients WebEx qu'ils m'ont fait part. Vous savez, j'ai finalement réalisé que tous ces problèmes étaient nouveaux. » — Eric Yuan, fondateur de Zoom
Cela a donné un avantage à Yuan : les clients devaient être satisfaits. Il a donc pris tous ces nouveaux problèmes et a cherché à créer un logiciel de visioconférence pour les résoudre.
Cela peut sembler un peu fou, non ?
Eh bien, d'autres ont cru en son idée aussi. Dans une interview accordée à Forbes, Yuan se souvient que près de 40 ingénieurs sont partis avec lui pour poursuivre cet objectif.
Les investisseurs y ont également cru. En 2011, il a collecté 3 millions de dollars pour lancer son idée et en deux ans, il avait créé la première itération Zoom et nous devons ici souligner un élément clé de sa stratégie. Il a créé Zoom en privilégiant la vidéo.
D'autres entreprises, comme Skype, avaient d'abord créé de l'audio, puis adapté à la vidéo, ce qui s'est avéré coûteux.
Avec Zoom, les bêta-testeurs étaient très satisfaits du produit et, après avoir peaufiné certains problèmes, il a été lancé en janvier 2013.
Dès le début, il a connu un énorme succès. En mai, selon Zoom, ils avaient atteint 1 million de participants.
Avec ce lancement, ils ont décroché un nouveau cycle de financement, cette fois de 10 millions de dollars, avec une valorisation d'environ 25 millions de dollars. Et à la fin de 2013, une autre levée de fonds leur a permis de gagner 6 millions de dollars supplémentaires et de doubler la valorisation de l'entreprise. En 2014, Zoom comptait 10 millions d'utilisateurs. Mais pourquoi était-ce si bon ?
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C'était tellement bon parce qu'il fournissait beaucoup pour très peu.
Des magazines technologiques tels que CNET ont mis en avant son forfait 3 en 1 : visioconférence HD, mobilité et réunions en ligne, le tout pour 9,99$, ce qui était moins cher que les autres options qui ne fournissaient qu'un ou deux de ces services.
Zoom était aussi compatible que possible avec des navigateurs tels que Firefox, Chrome et Safari.
Il détectait également les appareils instantanément, il n'était donc pas nécessaire d'avoir des versions pour Mac ou PC et sa consommation de données était suffisamment faible pour fonctionner correctement, même avec des connexions lentes ou faibles.
De plus, Zoom proposait des fonctionnalités gratuites que d'autres concurrents, comme Skype, facturaient à l'époque, comme les appels vidéo de groupe. Microsoft finirait par tirer les leçons de ses erreurs et les rendre gratuites dans Skype.
Mais Zoom ne s'adressait pas uniquement aux utilisateurs. Rappelez-vous à quel point WebEx a été particulièrement difficile pour les services informatiques ?
Eh bien, Zoom ne l'était pas. Les réunions dans le cloud signifiaient que les installations intrusives n'étaient pas aussi fréquentes et, lorsqu'elles étaient nécessaires, le processus était simple.
Ensuite, il y a eu ceci : 150 millisecondes.
C'est tout ce qu'il faut pour qu'une conversation ne soit pas naturelle. Le CPO Oded Gal a donc déclaré qu'il travaillait d'arrache-pied pour l'ensemble de sa plateforme afin de s'assurer que ces 150 millisecondes ne soient jamais dépassées.
Mais en fin de compte, tout cela reflète ce qui comptait pour Yuan : le peuple. Il a insisté sur le fait que le contact visuel est essentiel au succès et au bonheur. L'entreprise a donc travaillé d'arrache-pied pour que cela se produise le plus facilement possible.
Il semblait que rien ne pouvait les arrêter.
Que veulent la plupart des entreprises technologiques, sinon toutes ?
Eh bien, pour être rentable. Mais très, très peu d'entreprises parviennent à y parvenir et, comme nous l'avons dit, Zoom semblait imbattable. Tous les cylindres tournaient et les gens adoraient l'application et le service client.
Le PDG Yuan aurait même répondez aux tweets de clients mécontents.
Voici une citation pour un ancien client de Cisco qui est passé à Zoom :
Zoom comprend les attentes du client, et sa technologie et son service client les satisfont mieux que ceux de ses concurrents.
L'investissement s'est donc fait facilement.
De 2014 à 2016, le financement a augmenté, tout comme la valorisation de l'entreprise jusqu'à ce que, en janvier 2017, dans le cadre de son financement de série D, Zoom reçoive 100 millions de dollars et atteigne finalement une valorisation de 1 milliard de dollars.
Et, assez curieusement, Yuan a déclaré qu'ils ne cherchaient même pas de financement. Sequoia, l'un des principaux investisseurs, vient de frapper à la porte. Qui n'adorerait pas ça ?
Cela signifie donc que Zoom était désormais une licorne : une entreprise évaluée à 1 milliard de dollars. Mais très différent en plus. Contrairement à la plupart des licornes, Zoom réalisait des bénéfices année après année.
Ainsi, avec la valorisation de 1 milliard de dollars en 2017 et une croissance solide au cours des deux prochaines années, il était temps pour la société d'entrer en bourse. En avril 2019, lors de son introduction en bourse, les actions ont augmenté de 72 %, par rapport aux 36$ initiaux. Ce jour-là, Zoom était évalué à 16 milliards de dollars. Pas trop mal !
Avez-vous remarqué une chose à propos de cet épisode ?
Le succès de Zoom s'est produit avant cette pandémie. Il a fait beaucoup de choses bien avant. Il n'est donc pas surprenant que Zoom ait été un succès lorsque les gens ont été renvoyés chez eux et que WFH a décollé.
Mais ça l'était toujours. Pourquoi ?
Parce qu'il semblait que tout avait déjà été pris. Outre Zoom, il y avait Microsoft, Google, WebEx, GoToMeeting, pour n'en nommer que quelques-uns. Mais aucun n'a fourni un package complet.
Zoom a même offert aux utilisateurs des réunions gratuites de 40 minutes réunissant jusqu'à 100 personnes ! Et cela fonctionne sur Internet lent et saturé.
Et bien sûr, Zoom n'aurait pas pu prévoir la pandémie. Personne ne le pouvait. Le monde entier ayant été surpris par cette situation, les recherches de webinaires, d'outils de visioconférence et de VPN ont augmenté en quelques jours, voire quelques heures.
Toutes ces années passées à faciliter les appels vidéo se sont donc révélées utiles au bon moment. Les gens avaient besoin d'un outil prêt à faire leur travail et, parmi tous, il y en avait un qui se démarquait : Zoom.
C'est de la criminalistique, non ? Tu connais cette émission.
Personne ne sait ce qui va se passer, surtout en ce moment. Mais les experts ont mis en évidence certains domaines de risque potentiels pour l'entreprise. L'un d'eux est son stock. Même si son utilisation a augmenté, la valeur de son action est volatile.
Fin mars, il s'échangeait à une valeur 37 fois supérieure à ce que la société avait estimé pour 2021, en raison de ce même pic d'utilisation. Mais dans le même temps, étant donné que les entreprises chercheront certainement à réduire leurs coûts et à accroître l'efficacité de leurs employés, Zoom continue d'être une offre tentante sur le marché. La clé pour eux sera de transformer tous ces utilisateurs gratuits soudains en clients payants et fidèles.
Et ce n'est pas comme si Zoom était exempt de conflits. Au fur et à mesure de l'évolution de cette crise pandémique, de plus en plus de rapports indiquent que l'application est confrontée à des problèmes de sécurité. Ce n'est pas une bonne chose lorsque de nombreuses personnes se lancent directement dans Zoom pour participer à des conférences, y compris le Premier ministre Boris Johnson.
La mauvaise nouvelle ? Ce n'est pas nouveau. Des problèmes de sécurité sont apparus par le passé.
En 2018, une faille de sécurité a été signalée car il a été découvert que les utilisateurs étaient sujets au traitement des messages. Zoom a travaillé sur ce problème, mais cela ne s'est pas arrêté là.
En 2019, Apple a créé une mise à jour pour supprimer le serveur Zoom de ses appareils, après avoir découvert que le serveur rendait les ordinateurs Mac vulnérables, même après l'avoir désinstallé. Encore une fois, Zoom a créé des correctifs et renforcé sa sécurité. Et, encore une fois, cela ne s'est pas arrêté là.
Au beau milieu de cette dernière crise, des cas d'escroqueries par hameçonnage, usurpant l'identité de Zoom Cloud Meetings pour récupérer des informations, ont été signalés.
Zoom est donc un excellent exemple d'entreprise qui a fait trois choses correctement : elle a travaillé dur pour résoudre un gros problème, elle a ciblé un problème qui touchait de nombreuses personnes et, tout en se concentrant sur le client.
Mais Zoom pourrait bien être victime de son propre succès. Nous ne le savons pas encore. Cela signifie-t-il que nous assistons à notre premier épisode en temps réel de Forensics au fur et à mesure de son évolution ?
Nous verrons. Depuis nos maisons. Confiné.
