Wem gehört Zappos? Deshalb hat dieser Riese The Shoe Company gekauft

Zappos ist der Inbegriff von Kundenservice und revolutionärer Unternehmenskultur. Darüber hinaus war ein Großteil davon auf einen der Mitbegründer, Tony Hsieh, und seinen exzentrischen Lebensstil zurückzuführen.

Aber Hsieh war mehr als exzentrisch. Seine Ansichten zur Wirtschaft machten ihn zu einem bahnbrechenden CEO, auf Gedeih und Verderb. Schließlich wurde Zappos von schwachen Verkäufen zu einem Giganten der E-Commerce-Welt. Also, wem gehört Zappos? Hier ist ein Hinweis: Es ist das weltweit größte Logistikunternehmen.

Wie hat Zappos angefangen?

1999 schien die Idee, Schuhe online zu verkaufen, absurd. Wie würde jemand ein Paar Turnschuhe kaufen, bevor er sie zuerst anprobiert? Die Anleger waren also nicht von Nick Swinmurns Idee überzeugt.

Swinmurn war frustriert über Schuhgeschäfte. Sie hatten entweder das Modell, das er wollte, aber nicht die Größe oder Tragegrößen, die er brauchte, aber es gab nur begrenzte Modelle. Also beschloss er, sie online zu verkaufen.

Und deshalb hat er Tony Hsieh kontaktiert. Aber damals war es eher ein Experiment, ein Abenteuer, Dinge online zu kaufen. Hinzu kommt, dass der Kauf von Schuhen eine Kunstform sein kann, weshalb Hsieh zunächst nicht überzeugt war. Tatsächlich hätte er ihn fast abgewiesen, aber Swinmurn lockte ihn mit einem soliden Argument an.

„Schuhe sind in den Vereinigten Staaten eine 40-Milliarden-Dollar-Industrie, von der der Katalogumsatz 2 Milliarden US-Dollar ausmacht. Der elektronische Handel wird wahrscheinlich weiter wachsen. Und die Menschen werden wahrscheinlich auch in absehbarer Zeit weiterhin Schuhe tragen.“

Swinmurn hatte nicht ganz Unrecht.

Hsieh war selbst ein Visionär und wollte investieren. Er hatte sein Vermögen verdient, als er 1998 LinkExchange gründete, eine Online-Werbeplattform, die er schließlich für 265 Millionen US-Dollar an Microsoft verkaufte.

Dann gründete er VentureFrogs, eine Investmentfirma, die verzweifelt nach einer Aktion suchte, als Swinmurn ihn kontaktierte. Schließlich erklärte er sich 1999 bereit, in ShoeSite.com zu investieren.

Der Name war offensichtlich nicht eingängig, also wurde daraus Zappos, nach dem spanischen Wort für Schuhe, Zapatos. Es war kurz und auf den Punkt gebracht.

Die ersten Monate von Zappos waren nicht einfach. Aber Hsieh war selbstbewusst genug, um im Jahr 2000 CEO des Unternehmens zu werden. Im gleichen Jahr steigerte Zappos seinen Bruttoumsatz auf 1,6 Millionen US-Dollar, und im darauffolgenden Jahr wuchs er auf 8,6 Millionen US-Dollar. Was hatte also zu einem solchen Wachstum geführt?

Veränderungen durch Kultur, der Hauptgrund, warum Amazon Zappos besitzt

Zappos hatte viel zu bieten. Das Unternehmen überlebte den Dotcom-Absturz und der Umsatz stieg. Mit Hsieh an der Spitze erzielte das Unternehmen 2003 einen Umsatz von 70 Millionen US-Dollar, aber es war noch lange nicht in der Lage, Gewinne zu erzielen.

Hsieh wusste, dass es viele Bereiche zu verbessern gab. Einer davon war der Kundenservice, etwas, das zu seiner Besessenheit werden sollte. Er sagte einmal gegenüber Harvard Business Review, dass er viele Möglichkeiten habe, dieses Problem zu lösen.

Er konnte das Call Center an eine günstigere Alternative auslagern und die Betriebseffizienz erhöhen, aber es gab eine große Hürde. Die Kunden von Zappos kamen hauptsächlich aus den USA. Das Unternehmen benötigte also einen US-Kundendienst. Außerdem hätte ein Drittanbieter nicht die Kernwerte und Vision von Zappos.

Es war jedoch zu teuer, in San Francisco, wo Zappos ansässig war, erreichbare Kundendienstmitarbeiter zu finden. Hsieh war besessen von einer Lösung und brachte das Unternehmen in einen günstigeren Staat, nicht nur in das Call Center. Er hat das gesamte Unternehmen verlegt.

Dies würde es Zappos ermöglichen, die volle Kontrolle über Inventar, Kundenbeziehungen und Unternehmenswerte zu haben. Und das ist ziemlich klug.

2004 gelang es ihm auch, die Finanzierung von Zappos von Sequoia Capital zu sichern. Dann eröffnete das Unternehmen seinen ersten Outlet-Store in Kentucky und veröffentlichte sein erstes Kulturbuch. Aber es war kein gewöhnliches Firmenbuch; Mitarbeiter halfen mit persönlichen Aufsätzen beim Schreiben.

Diese Maßnahmen wurden in kürzester Zeit voll wirksam, da Zappos dieses Jahr mit einem Bruttoumsatz von 184 Millionen US-Dollar abschloss. 2005 investierte Sequoia erneut, insgesamt 35 Millionen $, und Zappos erzielte einen Umsatz von 370 Millionen $.

Und diese Investition ist von entscheidender Bedeutung. Tatsächlich sagt Nick Swinmurn, dass es ohne Sequoia kein Zappos gäbe.

Nun, sein Name taucht nicht mehr so oft auf, seit der Gründer das Unternehmen 2006 stillschweigend verlassen hat, weil „Man kann nur so lange über den Versand von Schuhen sprechen.“

Aber Hsieh dachte genau das Gegenteil und vertrat eine fast obsessive Sicht auf die Unternehmenskultur.

Ruf: Warum Amazon Zappos gekauft hat

Wenn Sie Zappos und Erfolg googeln, werden Sie Unmengen von Artikeln finden, in denen erörtert wird, wie die Unternehmenskultur ein Schlüssel zum Erfolg war. Aber wenn Sie sich die Details ansehen, sehen Sie einige atypische Methoden.

Neben dem von uns erwähnten Buch zur Unternehmenskultur hatten die Mitarbeiter einmal im Monat eine offene Kommunikation über „Ask Anything“ -Newsletter. Die Einrichtungen verfügen über hauseigene Bibliotheken, um das Lesen zu fördern, und Zappos hat sogar Sitzungen mit Lebensberatern gebucht.

Erinnerst du dich an all die Mühe, die Hsieh gemacht hat, um das Call Center zu optimieren? Nun, der Kundenservice war legendär. Obwohl ein Telefonanruf heutzutage für ein Unternehmen nicht unbedingt erforderlich ist, war Hsieh der Meinung, dass er für den Kunden am anderen Ende von entscheidender Bedeutung ist.

Zappos bestand darauf, dass die Vertreter die Anforderungen der Kunden erfüllen. Tatsächlich spielte die Anzahl der Anrufe, die sie an einem Tag entgegennehmen, keine Rolle. Stattdessen verwendete Zappos andere Standards, um einen erstklassigen Service zu gewährleisten.

Es gibt urbane Legenden darüber, dass Vertreter sechs Stunden lang in der Warteschlange standen, bevor der Kunde entschied, welche Produkte er kaufen sollte. Einer half sogar einem Kunden, eine Pizzeria zu finden.

Es endet nicht dort; ein anderes Beispiel ist der Versand. Zappos berechnet keine Versandkosten, auch nicht für zurückgesandte Schuhe.

Und das ist der Schlüssel. Hsieh war besessen vom Kundenservice. Viele Medien nannten ihn sogar den „König des Kundendienstes“. Denken Sie darüber nach: Wie viele Unternehmen machen das? Nicht viele. Aber nicht alles war perfekt.

Wie hat Zappos eingestellt? Seltsame HR-Techniken

Auf einer Skala von 1 bis 10, wie komisch bist du? Denk darüber nach. Ich gebe dir eine Sekunde. Das war eine Frage, die Hsieh möglichen Kandidaten stellte.

„Wenn du eine Eins bist, bist du wahrscheinlich ein bisschen zu geradlinig für uns. Wenn du eine 10 bist, bist du vielleicht zu psychotisch für uns. Es geht nicht so sehr um die Zahl, sondern darum, zu sehen, wie Kandidaten auf eine Frage reagieren.“ Er hat es Adam Grant einmal erzählt.

Das macht Sinn. Überrascht reagierten die Leute natürlicher. Hsieh ging mit The Offer jedoch noch einen Schritt weiter. Nach etwa einer Woche, in der er jemanden eingestellt hatte, ging Hsieh auf diese Person zu und machte ihr ein Angebot.

Sie könnten entweder weiter für Zappos arbeiten oder kündigen. Die Antwort mag offensichtlich erscheinen, aber es gab eine Wendung. Wenn Sie darüber nachdenken würden, aufzuhören, würde Zappos Ihnen in einigen Fällen bis zu 2000 Dollar zahlen. Warum?

„Wenn Sie bereit sind, das Unternehmen auf The Offer einzulassen, haben Sie offensichtlich nicht das Gefühl von Engagement, nach dem sie suchen.“ Hsieh sagte in einem Interview.

Seltsam, extrem, aber es hat funktioniert. Das Angebot hat Zappos von denen gesäubert, die nicht daran glaubten, und das Unternehmen wuchs weiter. 2008 erreichte Zappos einen Umsatz von fast 1 Mrd. USD, und einige Unternehmen wollten mitmachen.

Aber nicht alle seine Experimente zur Unternehmenskultur haben geklappt. Im Jahr 2013 eliminierte er alle Unternehmenstitel. Zappos würde zu einer „Holokratie“ werden, zu einem Ort ohne Chefs. Klingt toll, aber als es passierte, nahmen 14% der Belegschaft dieses berühmte Angebot an.

Amazon kommt rein: Übernahme von Zappos

Gehört Zappos Amazon?

Das erste Mal, dass Jeff Bezos anbot, Zappos zu kaufen, war 2005, aber Hsieh hatte ihn abgelehnt. Doch die Krise 2008 brachte dem Unternehmen schwierige Zeiten, und die Idee, das Unternehmen zu verkaufen, war nicht weit hergeholt.

Die Herausforderungen waren nicht nur finanzieller Natur. Einiges davon hatte mit Hsiehs Ansichten zur Kultur zu tun. Das erzählte er INC.com Der Vorstand wollte, dass ich oder wer auch immer CEO war, weniger Zeit damit verbringe, mir Sorgen um die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu machen und mehr Zeit mit dem Verkauf von Schuhen zu verbringen.

Außerdem war Bargeld schwer zu bekommen, kein gutes Zeichen für ein Unternehmen, das stark auf Kreditlinien angewiesen war. Zunächst beschlossen Hsieh und sein CFO und Freund Alfred Lin, den Vorstand aufzukaufen, was sie 200 Millionen Dollar kosten würde.

Zu diesem Zeitpunkt tauchte Amazon wieder auf. Aber egal wie gut das Angebot war, Hsieh befürchtete, dass seine Unternehmenskultur, an der er so lange gearbeitet hatte, verschwinden würde.

Die Akquisitionsgespräche waren angespannt, erinnerte sich Hsieh, insbesondere mit dem Vorstand. Aber schließlich kam es zum Tragen. Für nicht weniger als 1,2 Mrd. $ und als Sahnehäubchen überlebte die Unternehmenskultur. Tatsächlich kopiert Amazon einige der Philosophien von Zappos, einschließlich des Angebots. Hsieh blieb im Vorstand und als CEO.

Tatsächlich rangierte Zappos nach dem Kauf durch Amazon in der Liste der 100 besten Unternehmen des Fortune-Magazins, die vier Jahre hintereinander arbeiten konnten, durchweg ganz oben. Jetzt, wo Zappos Amazon gehört, wurde Hsiehs Amtszeit als CEO oft als erfolgreich und als guter Indikator dafür angesehen, „wie man die Dinge richtig macht“. Er hing mit Prominenten zusammen und war berühmt für seine Energie, Skurrilität und allgemein gute Stimmung. Aber hinter den Kulissen waren die Dinge ganz anders.

Wer war Tony Hsieh?

Hsieh wurde als einzigartig für seine Erfolgsphilosophien und seinen Wunsch, die Menschen um ihn herum glücklich zu machen, angesehen. Philosophien, die er in einem Buch mit dem Titel festgehalten hat Freude bereiten: eine Zusammenfassung seiner Ansichten zu Marketing, Finanzen und Lebensprinzipien.

Das Buch war sofort ein Erfolg. Es debütierte auf mehreren Bestsellerlisten auf Platz eins, wurde von den Kritikern gelobt und wurde für viele zu einer Geschäftsreferenz.

Aber in seinem Privatleben sah es nicht so rosig aus. Mehrere Bekannte erzählen von seiner Besessenheit, seinen Körper auf die Spitze zu treiben. Er fastete, nur um zu sehen, wie lange er ohne Nahrung auskommen konnte, wenn er einmal weniger als 100 Pfund wog, und um zu sehen, wie lange er ohne Wasserlassen aushalten konnte.

Er konsumierte Lachgas, um seinem Körper Sauerstoff zu entziehen, und nahm an der Alphabet-Diät teil, bei der er in 24-Stunden-Intervallen nur Lebensmittel mit A, dann B usw. zu sich nahm.

Die Journalistin Angel Au-Young fasste Tony Hsieh als einen Mann zusammen, der es liebte, Glück zu erzeugen, und der ununterbrochene Action brauchte. Er brauchte Menschen, sei es durch Partys oder Drogen.

„Er förderte so viel menschliche Verbundenheit und Glück, doch da war diese Leere. Es war schwierig für ihn, allein zu sein.“schreibt Au-Young.

Eine Schwierigkeit, die mit der auferlegten Isolation von 2020 zunahm. Als die Welt zum Erliegen kam, schrumpfte auch die Energie, die Hsieh angetrieben hat. Enge Freunde sagen, dass Hsieh sich mehr Drogen zuwandte und seine psychische Gesundheit darunter litt.

So sehr, dass er als CEO von Zappos zurücktreten musste. Mit seinem Vermögen kaufte er mehrere Häuser in Utah, wo er plante, Kunst, Essen und Kultur miteinander zu verschmelzen und wieder von Menschen umgeben zu sein.

Aber die Welt blieb isoliert. Es war immer noch schwierig, Kontakte zu knüpfen, und Hsieh kämpfte zwischen seinen Visionen und seinen Abhängigkeiten. Sein enger Freund, Sänger Jewel, hatte ihn sogar davor gewarnt, dass sein Weg nur einen Ausgang hat.

Am 27. November 2020 starb Tony Hsieh an den Verletzungen, die er eine Woche zuvor bei einem Brand erlitten hatte. Die Umstände seines Todes sind nicht genau und Spekulationen laufen wild. Es gibt jedoch Hinweise darauf, dass er es geplant hatte in die Reha gehen, Anzeichen dafür, dass er eine Veränderung wollte.

Wir hoffen also, dass sein vorzeitiger Tod nicht umsonst ist. Sein Vermächtnis ist offensichtlich, sowohl seine Lektionen als Unternehmer als auch die warnende Geschichte über die Kosten des Erfolgs. Was seine Kreation angeht, so ist Zappos zwar im Besitz von Amazon, auf sein unermüdliches Streben nach Perfektion.